Actitud de Servicio Al Cliente

Contenido Temático:

1. SERVICIO DE CALIDAD

   1.1 Que es servicio1.2 Quién es el cliente1.3 Nuestro rol como clientes1.4 Estadísticas en servicio1.5 Satisfacción de necesidades1.6 Superar las expectativas1.7 Satisfacción de necesidades Vs. Superar las expectativas1.8 Manejando los cambios y las exigencias del entorno

2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

   2.1 Identificando las necesidades del cliente2.2 La comunicación efectiva y la escucha activa como herramienta para lograr la satisfacción del cliente2.3 Importancia de la medición del servicio

3. CLIENTES Y SITUACIONES DIFÍCILES

   3.1 Comunicación con el cliente3.2 Palabras, acento, y lenguaje corporal en la comunicación con el cliente3.3 Barreras y obstáculos de la comunicación efectiva3.4 Manejo de clientes difíciles en 8 pasos

4. MANEJO DEL TELÉFONO

   4.1 Uso del teléfono en el servicio al cliente4.2 Claves para dar una buena impresión

5. MANEJO DE QUEJAS

   5.1 Que buscan realmente los clientes cuando se quejan5.2 Motivadores de quejas5.3 Proceso para el manejo de quejas5.4 La cuenta en el 'banco emocional'

6. TRABAJANDO EN EQUIPO PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

   6.1 Equipos efectivos de trabajo6.2 Establecer los objetivos del equipo6.3 Reuniones efectivas y resultados positivos en la satisfacción del cliente6.4 Midiendo el rendimiento del equipo

7. LIDERAZGO, SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

   7.1 Ingredientes del liderazgo7.2 Adelantarnos a las necesidades del cliente7.3 Liderazgo con el cliente y Liderazgo en el equipo de trabajo7.4 Automotivación y resultados

8. COMPROMISOS DE ACCIÓN

   8.1 Que hacer ahora y que evitar a partir de ahora8.2 Porqué se molestan los clientes8.3 Porqué se van los clientes y cómo evitarlo.

CREAR CONCIENCIA DE LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO Y EL ALTO COSTO OCULTO PARA LA EMPRESA CUANDO SE CARECE DE ÉSTE.