Atención Telefónica y Manejo de Clientes en México

1. Orientación y Servicio al Cliente
• El servicio al cliente es responsabilidad de todos
• Actitud para proporcionar un servicio de excelencia
• - ¿Qué palabras odia el cliente?!!!

2. Técnicas telefónicas que propiciarán un servicio de excelencia
• La importancia del teléfono para su organización
• La modulación de su voz
• Dirigirse al que llama
• Contestar el teléfono
• La manera efectiva de escuchar
• Manejar objeciones
• El arte de la negociación
• La llamada de seguimiento del servicio
• Hacer preguntas• Dar malas noticias
• Reconocer y manejar el comportamiento del que llama
• Algunas declaraciones que se deben evitar
• Concluir la conversación

3. Técnica para el Manejo de Clientes ó Situaciones Difíciles - Inteligencia Emocional en el servicio: Qué son los sentimientos, reconocerlos y manejarlos inteligentemente para no sentirse afectado y que esto no modifique su conducta - Llegando a un “nivel 3” para lograr una comunicación efectiva- Análisis de Quejas frecuentes- Qué es una queja- Técnica manejo de situaciones y clientes difíciles por teléfono.

4. Desarrollando el hábito de lo aprendido- Evidencias de la técnica y su observación directa en la realidad práctica. De tal forma que podamos medir la aplicación de lo aprendido de forma inmediata al lugar de trabajo.Con la finalidad de reforzar el aprendizaje, en este curso se llevan a cabo Dramatizaciones en donde los participantes simulan situaciones que les permita practicar las conductas aprendidas.