1. Análisis y clasificación de las quejas Del ciudadano, y de la opinión pública
De los directivos, jefes y compañeros de la propia dependencia.
2. El valor del servicio en las instituciones de gobierno.
Las diferencias entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios.
El valor agregado del servicio.
Comprensión y necesidades de los ciudadanos.
Beneficios institucionales y personales que logran las entidades de gobierno al brindar un servicio de excelencia.
3. Conceptualización de la excelencia en el servicio al ciudadano.
Definición y características del servicio.
Transformación de toda acción en algo útil.
Identificación de los tipos de servicio.
Oportunidad, calidad rapidez y trato al usuario.
Beneficios que brinda la excelencia en el servicio a los ciudadanos y público en general.
Ejercicios prácticos.
4. Comunicación con los usuarios internos y externos.
Las técnicas de interacción
para la comunicación aplicadas al servicio.
Iniciativa, autonomía en la toma de decisiones, información, actitudes y observación.
Comunique su mejor imagen y apariencia.
Su
lenguaje corporal habla por usted.
La importancia de su voz.
Características del servicio de excelencia usando los diferentes equipos de oficina, como
es el fax, correo electrónico, teléfono, etc.,
Atención personal a través del teléfono.
5. Identificación de las necesidades de los usuarios.
Identificación de los momentos de la verdad en la atención al ciudadano. El factor clave “la atención”
El arte de escuchar.- práctica para identificar las necesidades de los usuarios.
El arte de tolerar y el desarrollo de la asertividad con usuarios difíciles.
6. Verificando la satisfacción de los ciudadanos.
Manejo y solución de las quejas. Establecimiento de estándares en el servicio.
Logrando poner a los usuarios difíciles de su lado.
Sorprenda a los usuarios, trátelos como invitados de honor y rebase sus expectativas.
Propicie la retroalimentación.
