CONTENIDO
El Programa de Negociación Asertiva - El Nuevo Paradigma de la Cobranza está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un
proceso de venta y servicio al cliente.
Con base en este enfoque se pretende romper con paradigmas del pasado y presentar a la labor de cobranza como un
trabajo profesional desempeñado por un
asesor en crédito.
Este programa cubre en cada uno de sus puntos con los lineamientos establecidos en el convenio firmado por la
CONDUSEF y la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos y a nivel internacional respeta los contenidos de la
FDCPA para Estados Unidos y demás regulaciones enfocadas a mantener la ética como principio en el proceso de negociación de un cobro.
El Programa consta de tres niveles que se recomienda que los participantes cursen en forma separada para propiciar la aplicación de conocimientos y habilidades revisadas en las sesiones de aula.
La duración total del Programa
es de
20 horas de enseñanza, los primeros dos niveles abarcan 8 horas y el tercero 4 horas.
El
Nivel I se relaciona principalmente con los fundamentos básicos para llevar a cabo un proceso de recuperación más efectivo al establecer una comunicación efectiva con el cliente. En este sentido el curso se enfoca a revisar los elementos importantes para obtener y proporcionar información de calidad y se revisan aspectos como el establecimiento de empatía, el uso efectivo de preguntas, la venta de beneficios, etc.
El
Nivel II está dirigido a revisar diversas técnicas para llevar a cabo una negociación efectiva con el cliente. En este curso se presenta un modelo de negociación que rompe con paradigmas existentes entorno a una negociación amenazante y basada en la presión.
El
Nivel III está dirigido a revisar a integrar el enfoque de la persuasión en la negociación efectiva para aumentar la aceptación de propuestas y planes de pago.
TEMARIO - CONTENIDO
(20 HORAS)
COBRANZA INTEGRAL EFECTIVA
MODULO I – Fundamentos del Proceso de Cobranza – El Nuevo Enfoque
- Introducción
- Un Nuevo Paradigma, la Cobranza con Enfoque al Cliente.
- Modelo de las Conversaciones de Cobranza
- El Perfil del Deudor
- De Gestor a Asesor -
- El Protocolo en la Cobranza:
Bases de la venta y el servicio
Las 3 C de la Cobranza
Los 4 Acuerdos
- Asegurando las Promesas desde el Inicio
Determinando la Situación del Cliente
- Obtener y Dar información de Calidad
Escuchando Activamente
Preguntando Efectivamente
Vendiendo beneficios
Contribuyendo a la cultura de crédito.
Resumiendo y Evaluando
MODULO II – Estrategias de Negociación Asertiva
- Técnicas
para Negociar efectivamente
Un modelo de negociación basado en la asertividad
Mantener el Acuerdo como directriz de principio a fin.
Evitar la manipulación
Manejar los “NO” del Cliente”
Contrarrestar los Argumentos y patrones de negociación del Cliente.
MODULO III – Cobranza Avanzada – El Enfoque de la Persuasión
- La Persuasión en la Negociación
Objetivos del Proceso Persuasivo.
Persuadir y negociar
El Proceso Mental del Cliente ante una Posible Compra.
El Proceso de la Persuasión y el Proceso de la Recuperación.
Los Elementos de las Argumentaciones Persuasivas.
Lineamientos para Verificar una Argumentación Persuasiva.
Guía para Estructurar Una Argumentación Persuasiva.
- Técnicas de Cierre.
- Claves para la Negociación Integral Efectiva.
